Restaurant Training – Umgang mit Reklamationen & amp; Recovery Tipps für Hospitality Training – 7 Simple Steps

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Bild Ihrem Gast die Ihnen ein unerwartetes Geschenk in glänzend, gold eingewickelt, Papier mit einem großen, roten Band auf der Spitze. Wie würden Sie sich fühlen?

Jetzt halten Sie sich an das Gefühl. Das ist genau, wie Sie sich fühlen sollte, wenn ein Gast beschwert, Sie-als wenn Sie immer ein Geschenk sind. Warum? Denn Gäste, die geben Ihnen eine zweite Chance zu beschweren, es für sie richtig zu machen, anstatt unter ihr Geschäft anderswo.

Approximately4% der enttäuscht Gäste ihre Beschwerde an ein Unternehmen zu äußern. Daher sollten Sie sich mehr Sorgen um den Fort Schirmherrschaft von 96% Ihrer Gäste, ihre Unzufriedenheit zu Ihnen nicht vermitteln sein wird.

Von den Gästen, die sich beschweren, werden etwa 95% weiterhin Bevormundung ein Restaurant, wenn der Beschwerde ist, schnell und entschlossen zu ihren Gunsten. , Aber wussten Sie, dass Sie tatsächlich erhalten stärkere positive Mund-zu-Mund-Werbung von erfolgreich erholt Beschwerden von enttäuscht Gäste im Gegensatz zur Werbung, die Sie erhalten würden von gefallen Gast? [ 1999003]

Wenn Gäste beschweren sich, sie kommunizieren gewisses Maß an Unzufriedenheit. Oft kann es eine einfache Sache, zu beheben, wie beispielsweise Wiedererwärmen Suppe. Zu anderen Zeiten kann es für das Kochen mehrere Vorspeisen Lebensmittel, die falsch bestellt oder hergestellt wurden, nennen.

Egal wie beschäftigt Sie sind, immer in Besitz nehmen und zu einer Priorität machen, um schnell und professionell zu lösen alle Beschwerden. Die Annahme eines Unternehmens Haltung immer bitte Ihre Gäste und alle Beschwerden ernst wird in Folgeaufträge auszahlen. Wenn Sie Ihre Gäste Bedenken ignorieren, können sie Ihre Einrichtung zu ignorieren bei der Planung ihrer nächsten Mahlzeit out

Unter einer Beschwerde professionell , nicht persönlich , ist wichtig. Obwohl böse Gäste können ihre Unzufriedenheit über Sie herausnehmen, sind sie selten wütend auf Sie als Person. In den meisten Fällen brauchen nur sie können, um ihre Gefühle zu entlüften und quittiert werden. Achten Sie darauf, auf der Thema , nicht die Liefer der Beschwerde konzentrieren. Wenn andere Gäste die Klage zu hören, führen Sie die unzufriedenen Person zu einem abgelegenen Bereich. Eine Beschwerde, die außer Kontrolle gerät kann die gute Zeit auf andere Gäste zu stören.

Schulung Ihrer Mitarbeiter professionell zu handhaben Service-Themen ist unerlässlich. Im Folgenden sind sieben Schritte zur erfolgreichen Umgang mit Reklamationen. Einige Beschwerden, abhängig von dem Grad (wie die Suppe Beispiel) kann in weniger als die angegebenen sieben Schritten gelöst werden können. Verwenden Sie am besten Urteil in die notwendigen Schritte, um Beschwerden zu erholen.

Sieben Schritte zur erfolgreichen Abwicklung

1. Hören Sie aufmerksam und danke dem Gast. Listening hilft Ihnen, die Beschwerde ordnungsgemäß zu identifizieren. Hören Sie mit Ihren Augen und Ohren durch die Beobachtung verbal und Körpersprache. Immer zeigen Aufrichtigkeit und Sorge um die Gefühle des Gastes und danke ihnen. Zum Beispiel , sagen: „ Vielen Dank, dass Sie uns dessen bewusst.“

2. Stellen Sie Fragen, und wiederholen Sie die Beschwerde. Dies stellt sicher, dass Sie das Problem richtig verstanden zu haben und kann es sofort zu handeln, und richtig zu lösen, es das erste Mal. Zum Beispiel , sagen: „ Lassen Sie mich überprüfen … Sie wollten Ihr Steak zubereitet Medium … ist das richtig?“

3. Entschuldigen uns. Dies zeigt Respekt für die Gefühle des Gastes. Fünfzig Prozent der Service-Provider bieten keine Entschuldigung. Nehmen Sie immer die volle Verantwortung für die Beschwerde, ob Sie glauben, es gültig oder deine Schuld ist. Zum Beispiel, könnte man sagen, „Es tut mir leid für die Fehler … Bitte nehmen Sie meine Entschuldigung“

4. Empathie mit dem Gast . Dies hilft dem Gast das Gefühl zuversichtlich, dass Sie auf ihrer Seite und die Zusammenarbeit mit ihnen zu arbeiten. Zum Beispiel, sagen wir, „Ich verstehe wie Sie sich fühlen.“

5. Erklären Sie Korrekturmaßnahmen / Alternativen. Ort Gäste wohl indem sie sie sofort , wie ihre Beschwerde gelöst werden. Zum Beispiel können Sie könnte sagen: „ Ich werde mit dem Chef / Koch jetzt zu sprechen und haben ihn / sie bereiten ein neues Steak.“ In der Zwischenzeit können Sie prüfen, liefert eine kostenlose Vorspeise für den Gast.

6. Umgehend das Problem zu beheben. Generell gilt: Je schneller Sie eine Situation zu korrigieren, desto leichter wird es sein, zu lösen. Je länger Sie ergreifen, um ein Problem, zu beheben desto größer die Gefahr, dass Ihre Gäste Emotionen eskalieren, so dass sich die Situation schwieriger, alles zu tun, um schnell negative Situationen in positive zu verwandeln resolve.Make laufen.

[1999033 ] 7. Follow-up, ich danke dem Gast, wieder zu entschuldigen. Follow-up, um den Gästen sind glücklich und haben alles, was sie brauchen. Dankte ihnen wieder entschuldigt werden Wertschätzung für ihre Gefühle zu zeigen. Zum Beispiel, sagen, „ Vielen Dank für uns auf dieses Problem aufmerksam, und wieder, akzeptieren Sie unsere Entschuldigung.“